都是“官方”说法为何不一？

　　“我们是移动的官方客服，现在给您赠送流量，不收费，现在请把验证码发给我。”考虑到并非10086打来的电话，且索要验证码，周女士略有犹豫，说想先看看验证码短信的文字内容，没想到，推销员竟主动挂断了电话。

　　周女士仔细阅读短信内容，显示确实是10086发来的：“验证码为××××××，您正在通过广州市××通信科技有限公司平沙分公司办理业务，泄露验证码会影响号码安全”。”短信内的公司名称看起来与中国移动并无任何关联，怎么能使用10086系统发送验证码？”周女士拨打了10086的官方客服咨询。中国移动的官方客服称，“不要相信任何非10086打来的电话，如要办理业务请到移动营业厅。”周女士尝试回拨此前打来的固定电话，但语音提示“您所拨打的是空号”。

　　打完投诉电话后，周女士感到事情复杂——官方客服说不要相信非10086打来的电话，但推销电话确实发送了10086的官方短信，“问题出在哪里？”

　　事实上，有不少人将此类验证码告诉推销员后，遭遇到手机套餐的消费陷阱。深圳消费者张先生告诉记者，他近期也接到此类推销电话，他将收到的验证码告知对方，结果没多久就收到10086发来的业务办理提示，每月需扣20元，“说是赠送，其实就是暗中为用户增订套餐。”

　　张先生表示，遇到此类情况想要投诉都很难。仅黑猫投诉平台上，和三大运营商套餐相关投诉量已有上万条。随着通信服务市场竞争日趋激烈、业务更加多元，2022年起通信投诉飙升，投诉量达25375件，同比上升106.00%，2023年维持高位，有25980件；而2024年仅上半年就有投诉24290件。

　　从近年消费投诉情况分析，消费者反映较多的问题主要有：电话推销频繁，营销手段不规范，部分通信运营商致电次数过于频繁，一定程度侵犯消费者的生活安宁权，加上推销人员身份真假难辨，也给消费安全带来风险。另外，部分推销人员夸大套餐的优惠力度或实际效果，容易使消费者产生误解，引发消费纠纷。

　　广东省消委会表示，部分通信运营商对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，加之扣费提醒不及时等，从而引起纠纷。

　　为何频频骚扰用户？

　　记者从运营商内部人士获悉，现在通信运营商一般有3种运营模式：直销渠道，即营业厅和官方网站；代理渠道，合作营业厅、代理商、经销商等，这类线下店还可以卖手机、装宽带；电子渠道，第三方电商平台等。

　　目前常见的打“外呼电话”的大多属于第二类代理渠道。记者在广州市越秀区一家线下“通讯公司”门店咨询更换套餐，该门店负责人表示，可以代办套餐、发卡放号。

　　“能不能办套餐业务？当然可以，我们和运营商签了合同的；但你说我是运营商吗？也不完全是。”该门店负责人表示。

　　那为什么这么多渠道商热衷于“外呼推销”呢？该门店负责人表示，过去渠道代理商有新增用户补贴、手机机顶盒终端补贴等，现在运营商给到的补贴越来越少，消费者更愿意去手机直营店买手机，手机+流量套餐的模式也不吃香了。随着WiFi的分布越来越广，手机用户购买流量套餐的意愿也逐步降低。渠道商实体店的开支成本增加，不得不通过外呼系统“主动出击”。

　　一名曾经在运营商的渠道代理处工作的内部人士告诉记者，运营商为提升服务水平，不断向渠道商传递压力，压力的传递最终到营业员头上，“这就是为什么外呼电话的时候都懒得跟客户多解释，浪费时间，不相信我就换一个客户。”

　　安徽一家云呼叫系统相关负责人向记者介绍，外呼系统是一种自动拨号技术，首先从数据库等方式导入客户联系方式列表，根据设定的策略自动拨打电话。目前外呼系统可通过170号段的11位手机虚拟号向用户自动拨打，“客户看到的也是这个号码，但是没有办法拨打回来。”

　　该负责人表示，目前公司不提供“获客”，而一般营销获客方式复杂多样，各类营销活动的线下推广都可以获得相应的个人信息。部分App、网络平台等将个人信息买卖做成黑灰产业链，难以查到个人信息的泄露源。

　　广东省消委会表示，通信运营商泄露用户个人信息事件时有发生，主要原因是部分运营商客服业务操作不熟练，缺乏日常监管和培训，未按规范流程办理业务等，与第三方合作时，未对合作方进行充分审查或未签订严格的信息保密协议，为个人信息泄露埋下隐患。

　　广州大学法学院教授欧卫安介绍说，骚扰电话存在的原因在于商业推销需求长期存在。频繁地骚扰用户、推销电话中不具体提及套餐全部内容、以追求业务量为主要目标能快就快……这一系列“求快求量”的操作下，运营商的经营压力传导至广大用户，于是产生了一系列侵害消费者知情权的不合理行为。

　　期待从供给源头发力

　　目前，在激烈的市场竞争下，通信服务行业一些不规范经营行为屡禁不止，成为侵害消费者权益的痛点难点，不仅影响行业健康可持续发展，也影响居民消费信心和消费增长。

　　如何防范运营商推销套餐的营销电话？受访专家认为，应从治理骚扰电话、保护个人信息、调整运营商资费策略等方面联合治理。

　　广东省消委会建议，有关部门应就资费标准、服务质量、个人信息保护等方面出台更为严格的规定，通过定期检查、随机抽查等措施进行有效规管，探索建立企业诚信评价机制，对于违反法律法规、侵害消费者权益的通信企业和相关人员，依法依规进行严厉处罚。

　　近年来，国家有关部门通过多种手段治理骚扰电话。工信部还推广“骚扰电话拒接”服务，强化电信网络诈骗一体化技防手段。

　　北京市京师律师事务所律师孟博等人建议，相关电信服务提供商应强化运用人工智能等科技手段的监管能力，比如，及早发现并阻断利用人工智能呼出骚扰电话的违法违规行为，对虚拟号段资源使用用户加强资质审查等。

　　记者调查发现，运营商也会处罚投诉量大的渠道合作商。多数渠道代理商也有苦说不出，“只有推销更贵的套餐和开通新业务才有利润，运营商应该考虑更多元的服务供给模式……”广州某通信科技有限公司负责人说。

　　（据新华社报道）