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温情护航 畅行北疆

——内蒙古机场集团用优质服务守护群众出行路
  广袤大地,草原铺展序章。在118.3万平方公里辽阔的内蒙古,“支支通”航线网络畅连千家万户,飞机成为自治区众多群众出行的重要方式,坐得上飞机已不再是奢望。如何提升服务品质,让旅客在出行中感到舒适舒心,成为内蒙古机场集团新的目标追求。

  近年来,内蒙古机场集团秉承“人民航空为人民”宗旨,以客户需求为核心,创新打造“中国服务 畅享草原”服务品牌,逐步构建起以服务创品牌、以品牌促服务的良性循环格局。不久前,在全国2024年度民用机场服务质量评价结果中,内蒙古机场集团所辖呼和浩特、呼伦贝尔、通辽、锡林浩特、包头、赤峰6家有资格参评的机场全部荣获“服务质量优秀机场”奖,成为全国唯一实现参评机场全部获最高奖项的机场集团。

  多年来,内蒙古机场集团不断拓展航空网络,提升服务品质,持续在北疆空港描绘人享其行、物畅其流的生动画卷。

  高标高质落地服务标准

  在内蒙古机场集团96777旅客服务热线办公室,繁忙的工作正如火如荼进行着,业务员的对话声与键盘敲击声此起彼伏。内蒙古已逐渐进入旅游旺季,旅客们的咨询量大幅度增加。在内蒙古,拨打96777已成为旅客在乘机时咨询、预约、求助的首选方式。

  “以往旅客想要咨询或投诉,只能拨打当地机场的电话,例如出发地事务要咨询出发地机场,目的地事务要咨询目的地机场,甚至中转时也要重新联系中转地机场,一趟行程需要多次咨询,这给旅客的出行造成了极大的不便。96777服务相当于内蒙古机场集团下辖区内15个机场的综合信息平台,一个电话,可以解决旅途中所有的咨询、投诉及服务协助事宜,实现出发地、中转地、目的地服务的一体化串联。”呼和浩特机场航站楼管理部服务管理室主管代雪茹介绍,96777已实现与12345政务便民热线的对接,不仅进一步畅通了群众投诉反馈渠道,也能够高效解决群众在乘机出行中的各类问题。

  提出更高的标准,落地更优的服务,是内蒙古机场集团“以客户需求为核心”服务理念的具体体现。“十四五”期间,内蒙古机场集团下达优质服务标准建设重要绩效任务,每年从旅客进出港服务流程中选取部分服务项目,以满足旅客个性化、差异化需求为导向,开展流程再造,梳理、提炼出高于行业标准的优质服务标准。成员机场对标优质服务标准要求,结合机场服务保障实际,已巩固升级问询、值机、安检、登机、行李提取、特殊旅客、停车场管理、航站楼卫生间标准等10余项优质服务标准,真正实现旅客进出港的全链条优质服务。

  目前,内蒙古机场集团各成员机场在服务质量提升方面形成良性发展态势,13家成员机场对外公布的服务承诺中,46%的指标高于行业标准。

  因地制宜丰富服务产品

  葡萄作为乌海最具特色的产业,畅通的流通销售渠道至关重要。然而,由于葡萄在长途运输中容易腐烂变质、运费高昂等难题一直难以取得突破,如何降低运输成本、缩短运输时间,成为广大葡萄种植户的急难愁盼问题。

  “机场是一个城市的门户,更是承担着地域性产业振兴的桥梁枢纽作用,因地制宜优化农特产品的航线服务,是我们优化服务的工作重点。”乌海机场副总经理杜旭龙表示。近年来内蒙古机场集团挖掘并利用航空市场资源,在每年如葡萄、牛羊肉、瓜子等季节性农畜产品上市期间,及时推出特色农产品航空运输优惠政策,大幅降低农产品航空运输价格,“葡萄航班”“瓜子航班”“牛羊肉包机”……越来越多的区内特色产品打着“飞的”销往全国乃至世界各地。

  乌海机场的“农特专线”仅是内蒙古机场集团“一场一景”特色服务的一个缩影。近年来,内蒙古机场集团成员机场的服务产品结合地域特点,逐步形成了“一场一景”全覆盖的服务产品矩阵。呼和浩特机场推出“经呼飞”中转服务产品;呼伦贝尔机场推出团队预约服务产品;阿尔山机场推出冬日航空旅拍滑雪服务产品;乌兰浩特机场推出通程航班服务产品;赤峰机场推出拥军服务产品;二连浩特机场推出口岸机场直通服务产品;巴彦淖尔机场推出“小飞巴”服务产品;包头机场推出“小小民航人”航空科普研学服务产品。这些细致入微的服务,对群众生活产生了深远的影响,一系列独具特色的服务产品,为当地特色产业发展提供了有力支持,为区内文旅和经济社会发展贡献了民航力量。

  管理转型促进服务提升 

  在赤峰机场候机楼里,身着制服的刘思总是步履匆匆。作为服务岗位专职监管员,她用两年时间打通各部门壁垒,与外包团队碰撞方案,将急客服务产品“急客请带上我!”打造成内蒙古机场集团标杆的创新项目,让万余名旅客在最后时刻顺利登机。

  赤峰机场将“真情服务”“创新服务”理念注入旅客出行的每一个细节。行李提取区的“五小”创新——行李擦拭服务,让风尘仆仆的箱包焕然一新;更衣室的全身镜、挂衣钩和行李架,为商务旅客提供贴心便利;432个充电宝与288处USB接口组成的能源矩阵,让候机时光不再为电量焦虑。安检区的“畅快出行・寄存无忧”服务,日均处理超150件禁限物品,过检效率显著提升。特别是赤峰机场的值机服务,对标国内领先机场,目前61.6%的服务项目超越对标标准。

  一项项创新贴心的服务,是内蒙古机场集团落实管理转型的亮眼成绩单。

  2020年开始,内蒙古机场集团将部分技术含量低、劳动密集型与安全关联度较低、市场竞争较充分的航空保障性业务进行外包。外包公司在市场竞争中激发创新活力,不断为优化服务想点子,内蒙古机场集团提供创新落地的要素保障和相关监管,二者形成了相互促进的局面,实现了命运共同体的管理模式。目前内蒙古机场集团已有13家成员企业的32个保障性业务实施转型。其中,呼和浩特机场实现非重点岗位的地面服务全链条业务外包,在全国机场行业率先走上了由“经营型”向“管理型”转变的发展之路。

  近年来,内蒙古机场集团共形成106项服务创新成果,2024年民航局旅客投诉受理率同比下降60.93%,旅客表扬数量同比增长115.21%。实践验证,已实现了安全裕度、服务质量、经营效益的全面提升。

  “改革是在破解问题中不断深化,必须转变思想观念,清除管理壁垒,用改革的思维和办法破除积弊、激发活力。”内蒙古机场集团党委书记、董事长陈建军表示。未来,内蒙古机场集团将持续聚焦航空公司、旅客及货主的核心需求,通过夯实服务管理基础、提升服务品牌价值、培育主动服务文化三大举措,充分发挥民航运输优势,为打造我国向北开放重要桥头堡、促进区域经济高质量发展提供强有力的航空支撑,助力自治区经济社会发展和民生改善。(郭成)

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