“12345热线吗？马路边的停车位，怎么划分和管理？”

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　　近日，巴彦淖尔市临河区市民张民反映的小区附近路边乱停车问题得到了圆满解决。经过整顿，路边车辆停放井然有序。

　　进入2024年，“12345，有事找政府”成为巴彦淖尔市民的口头禅。热线自2019年11月4日正式开通以来，巴彦淖尔市12345政务服务便民热线围绕“一张派单管到底”，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环快速响应督办机制，实现群众诉求“一线通达”一次办完。

　　巴彦淖尔市聚焦完善热线制度建设，按照“法定、商定、指定”的原则建立了工单转办清单管理体系，避免了应由相关职能部门承办的诉求派单至苏木乡镇、街道办事处（嘎查村、社区）办理，进一步提升了12345政务服务便民热线处办效能。同时，通过强化全市12345热线重点指标监测考评，建立健全热线知识库动态更新办法，热线承办部门诉求处办有了精准度。通过优化群诉类工单的处置流程，全市各地区群诉类工单第一时间调度承办部门，并由热线平台话务员做好解释工作，不再生成新工单派向承办单位，群诉类工单调度完毕后，及时对承办情况进行跟踪、催办和督办，简化了工作流程，提升了工作效率，有力推动了群众的合法合理诉求得到有效圆满解决。

　　在热线平台，受理人员把来电群众当家人、把诉求之事当家事，通过进一步细化话务受理、诉求承办、指挥调度等重点环节，建立起任务台账式管理、责任清单化落实、制度标准化执行的运行管理体制和运行重点事项分类处置机制，对企业和群众二次评价不满意工单和一人就同一事项反映3次以上、规定时限内未办（报）结事项，按照“清单+闭环”模式，实行清单登记挂牌督办、闭环管理。涉及投诉、举报类诉求，引导群众通过蒙速办平台上传相关视频、图片及举证材料，便于承办部门及时、有效处置投诉举报类诉求。对多人集中反映事项，实行“双交办制”，市政务服务与数据管理局在转交属地政府的同时，交由市级行业主管部门监督。

　　巴彦淖尔市为让更多的人了解12345热线平台，清楚12345热线受理范围，引导企业和群众依法依规使用12345热线，按照“自治区12345政务服务便民热线管理办法”和《巴彦淖尔市人民政府办公室关于做好12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》，12345热线与110报警服务台高效联动，对于不合理、不合规的诉求耐心解释，对于恶意举报、借机牟利以及无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线公共资源，骚扰、侮辱、威胁工作人员，干扰热线工作正常运行，故意捏造事实诽谤、诬告、陷害，采取不正当手段扰乱热线工作秩序的诉求人，列入“黑名单”管理，性质严重者移交公安部门依法处理。同时，进一步落实诚信建设工程，在严格落实自治区“两代表一委员”监督工作制度的基础上，将政务服务监督员、人大代表、政协委员，民主党派、工会、共青团、妇联、残联、工商联、律师、媒体、群众代表等纳入热线工作监督体系，定期或不定期参与各级热线管理部门组织的疑难工单督办、点评、满意度回访等工作，重点对派单不精准、层层转交、程序繁琐等问题进行常态化监督，解决群众“急难愁盼”，营造全社会监督热线工作的良好氛围，切实提升12345热线为民解忧、为民服务功能。（王林喜 陈曦照）