“三融四联”重塑服务架构
打破传统供电服务模式,将供电服务网格与基层治理网格相融合,形成“供电+园区”“供电+社区”“供电+村镇”“三网融合”差异化服务网络,将供电服务前端进一步前移,确保客户诉求得到迅速响应。推动政企“四维联动”,即市供电公司与市级政府对接、区县供电公司与区县政府对接、供电基层站所与乡镇街道对接、电力服务员与社区村组对接的四级服务网格,在组织架构上实现供电服务网格与基层治理网格的一一对应,从而实现资源协同、信息共享。
主动服务缩短服务链条
“园网”融合打造一流用电营商环境。公司在全市设立11个园区电力服务站,为589家规上企业配备专属客户经理,协同专业柔性团队,通过“定点+流动”方式入园服务,实现客户需求“一站式”受理、客户工程“一条龙”服务、客户诉求一次性解决。建立“一库一档”,超前对接园区规划和项目用电需求,纳入用电意向储备库,建立客户专属服务档案,开展“保姆式”跟踪服务,确保项目送电即投产。建立“四方会商机制”和“问题解决机制”,搭建政府相关部门、园区管委会、供电企业与园区企业的沟通渠道,打通信息壁垒,实现信息共享,加强多部门协同联动,集中研究解决客户办电、用电的堵点、难点问题。
“社网”融合,打通民生用电“最后一公里”。发挥鸿雁共产党员服务队作用,融入社区、物业基层治理网格2826个,在社区、楼栋、物业群等公示电力服务员信息,定期发布供电服务新政策、新举措。电力服务员提供用电业务“代帮办”服务、个人充电桩“共享办”“订车即报装”一次办服务、特殊客户关爱服务等,让城区客户形成“有用电问题找‘电管家’”习惯。
“村网”融合,全方位服务乡村振兴用电需求。在511个行政村(嘎查)设立电力便民服务点,构建“线上+线下”相结合的乡村便民服务体系,实现办电不出村、问题不出村。聚焦乡村“五大振兴”目标,推进“煤改电”、分布式光伏接网、农产品加工、高标准农田建设等乡村振兴重点项目,开展集成式服务、个性化服务,不断补齐农村电网发展短板,保障乡村用电需求得到及时满足。
数字赋能提升服务效率
大力推动政企数据深度融合共享,打通供电营销信息系统与工改平台数据接口,实时调取项目信息,及时响应园区企业办电需求。升级新一代智能营销平台,实现对客户用电数据的实时采集、分析和挖掘,开发园区客户用能分析、客户用电360度画像等功能,为园区、客户提供个性化的用电建议和节能方案。根据企业生产特点和用电习惯,为企业量身定制错峰用电计划和交易策略,降低企业用电成本。大力推广“蒙电e家”“蒙电e充”等线上办电渠道,实现供电服务的便捷化、智能化。
通过“三网融合”服务模式,充分激发党员干部积极性,2024年该公司助推185项重点项目如期落地投产,高效完成8864个充电桩、11646户煤改电接入工程,实现“受限问题零发生”。高、低压业扩工程平均送电时间同比减少21.54%、30.78%。百万客户投诉量同比下降24.6%;12398投诉量同比降低45.6%。包头地区用电营商环境在全区排名第二。(王云霞 张翔宇)