“接电话、派诉求、收反馈、记回访”“‘7×24小时’连轴转，接到诉求必须立即办”“单单有回应，件件有反馈”……这既是12345热线指挥调度中心接线员们日常的工作流程和标准，更是鄂尔多斯市不断创新工作方式方法，让民生跟着民声走的具体体现。

　　12345热线，一头代表党和政府，一头联系千家万户，是民有所呼的重要窗口，是政府关注民生、倾听民意、科学决策的重要平台。近年来，鄂尔多斯做优为民服务“总客服”，办好政务服务暖心线，把12345热线作为“一把手”工程来抓，成立12345热线工作小组，开通12345热线“两代表一委员”履职通道，构建起全市五级9686名各领域各行业代表委员基本信息库。同时，通过信息服务平台系统智能化大数据分析，让相关问题快速传达到相关部门，并对群众问题办结情况进行跟踪，确保关乎群众切身利益的每一件“关键小事”都办到实处。

　　12345，交出为民的“好答卷”。数据无言，却最有说服力。据了解，2024年1—11月，累计受理诉求1078545件，日均3209件。其中，直接答复解决876081件，答复率81.23%；派发工单202464件，办结201702件。显然，12345，不仅是一个响在群众身边的“服务热线”，更在接诉、转交、跟踪、办结的过程中，实现了群众诉求的闭环流转；不仅推动了群众问题的解决，更通过回访的方式了解群众问题是否落到实处，真正地交出让群众满意的时代答卷，不断增进民生福祉。

　　一条热线，情牵两头。12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。要让热线的好初衷持续发挥好作用，就需要加强党委、政府和人民群众的关系，既更好地为人民群众服务，也能让每一位生活在这片土地上的人真切地感受到被关怀、被重视，进而为鄂尔多斯的高质量发展注入源源不断的温情与动力。（摘编自《鄂尔多斯日报》）